超市培训计划

超市培训计划集合15篇

日子如同白驹过隙，不经意间，我们又将迎来新的喜悦、新的收获，是时候开始制定计划了。好的计划都具备一些什么特点呢？以下是小编整理的超市培训计划，欢迎大家分享。

一、严明收银员的作业纪律

作为与现金直接打交道的收银员，必须遵守企业严明的作业纪律:

1.收银员在营业时身上不可带有现金,以免引起不必要的误解和可能产生的公款私挪的现象。

2.收银员在进行收银作业时，不可擅离收银台，以免造成钱币损失，或引起等候结算的顾客的不满与抱怨。

3.收银员应避免为自己的亲朋好友结算收款，以免引起不必要的误会和可能产生的收银员利用收银职务的方便，以低于原价的收款登录至收银机，以企业利益来图利于他人私利，或可能产生的内外勾结的“偷盗"现象。

4.在收银台上，不可放置任何私人物品。因为收银台上随时都可能有顾客退货的商品，或临时决定不购买的商品，如果有私人物品也放在收银台上，容易与这些商品混淆，引起误会。

5.收银员不可随意打开收银机抽屉查看数字和清点现金。避免因引人注目并引发不安全因素，也会使人产生对收银员营私舞弊的怀疑。

6.不启用的收银通道必须用链条拦住，杜绝个别顾客趁机未结账就将商品带出超市的现象。

7.收银员在营业期间不可看报及与人谈笑,要随时注意收银台前和视线所见的卖场内的情况,以防止和避免不利于企业的异常现象发生。

8.收银员要熟悉卖场上的商品，尤其是特价商品，以及有关的经营状况，方便顾客提问时做出正确的解答。

二、收银员装袋作业管理

将结算好的商品替顾客装入袋中是收银工作的一个环节。不要以为该顶工作是最容易不过的，往往由于该项工作做得不好，而使顾客扫兴而归。装袋作业的控制程序是：

1.硬与重的商品垫底装袋；

2.正方形或长方形的商品装入包装袋的两例，作为支架；

3.瓶装或罐装的商品放在中间，以免受外来压力而破损；

4.易碎品或轻泡的商品放置在袋中的上方

5.冷冻品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先应用包装袋装好后再放入大的购物袋中，或经顾客同意不放入大购物袋中

6.装入袋中的商品不能高过袋口，以避免顾客提拿时不方便，一个袋中装不下的商品应装入另一个袋中；

7.超市在促销活动中所发的广告页或赠品要确认已放入包装袋中.

8.装袋时要绝对避免不是一个顾客的商品放入同一个袋中的现象；

9.对包装袋装不下的体积过大的商品,要用绳子捆好，以方便顾客提拿；

10.提醒顾客带走所有包装入袋的商品，防止其遗忘商品在收银台上的`情况发生。

三、收银员离开收银台的作业管理

当收银员由于各种正常的原因必须离开收银台时，其作业程序控制如下：

1.离开收银台时，要将“暂停收款”牌放在收银台上；

2.用链条将收银通道拦住;

3.将现金全部锁入收银机的抽屉里，钥匙必须随身带走或交值班主管保管.

4.将离开收银台的原因和回来的时间告知主管；

5.离开收银机前，如还有顾客等候结算，不可立即离开，应以礼貌的态度请后采的顾客到其他的收银台结账；并为等候的顾客结账后方可离开。

四、营业结束后收银机的管理

营业结束后，收银员应将收银机里的所有现金、购物券、单据收回金库并放入超市指定的保险箱内，收银机的抽屉必须开启，直至明日营业开始。

收银机抽屉打开不上锁的理由是，防止万一有窃贼进入超市时，为了窃取现金等而敲坏收银机抽屉，枉增公司的修理费用。

五、内部职工的购物管理

1.职工不得在上班时间内购买本店的商品，其他时间在本店购买的商品，如要带入超市内，其购物发票上加签收银员的姓名，还需请值班主管加签姓名，这双重的签名是为了证明该商品是结过账的私人物品。

2.职工调换商品应按超市规定的换货手续进行。不得私下调换，收银员不可询私包庇，以避免员工因职务上的便利任意取用店内商品或图利他人，慷企业之慨。

六、收银员对商品的管理

超市集中结算的原则，就是凡是通过收银区的商品都要付款结账，因此收银员要有效控制商品的出入，商品的进入如无特殊需要，一般不经过收银通道。有些商品的出店，如对工厂或配送中心的退货，应从指定地方退出，不得通过收银通道，这样可避免厂商人员或店内职工擅自带出超市内的商品，造成损失。

对厂商人员，要求以个人的工作证换领超市自备的识别卡，离开时才换回。

七、商品调换和退款的管理

每一家超市都有自己的商品调换和退款的管理制度，原则上凡是食品不予调换和退款，除非是商品质量问题，其他商品应予以调换。

1.接受顾客要求调换商品或退款，超市应指定人员专门接待，不要让收银员接待，以免影响收银工作曲正常进行；

2.接待人员要认真听取顾客要求调换商品和退款的原因，作好记录，这些记录可能成为超市今后改进工作的依据。

八、营业收入的作业管理

营业收人的作业管理能够保证超市经营管理的最后成果的安全性。

1.收银员的营业收入结算，除了在交接班和营业结束后要进行外；每天要固定一个时间做单日营业的总结算，这个时间最好选择在下午3点和4点之间，这样可避免营业的高峰，也可在银行营业结束之前进行解款。在每天这个总结算时间里结出的营业收入(如每天下午3点)，代表昨天下午3点至今天下午3点的单日营业总收人金额。在进行总结算时，应将所有现金、购物券等一起进行结算。结算后由收银员与值班长在指定地点面对面点算清楚，并填写每日营业收入结账表，由收银员和值班长签名，该结账表是会计部门查核和作账的凭证。

2.各收银员的营业收人汇总后，应由专人(最好是两人）存入指定的银行。最好对营业款存入银行的时间、路线等做出规定，以免发生意外。

培训内容：

1、基础培训；

2、岗位培训，业务技能培训；

培训时间安排（课程）：3月20日起，培训理论课时间为3天，军训4天。

培训的内容：

1、 知识培训 知的问题（商品知识、服务知识、顾客消费知识）；

2、 技能培训 会的问题；

3、 思维培训 创的问题；

4、 观念培训 适的问题；

5、 心理培训 悟的问题；

培训前的准备和要求：

1、 了解受训员工现有的全面信息；

2、 确定员工的知识技能需求；

3、 明确主要培训内容；

4、 提供培 ……此处隐藏13385个字……热情、耐心、周到”的服务要求，贯穿在这八个阶段的每一个过程中，做好每笔生意。

要“口勤”、“手勤”

向顾客热情推介商品，要做到口勤、手勤。

手勤：就是要勤于拿递，勤于更换，帮助顾客比较、挑选。

口勤：就是一面拿递展示，一面宣传介绍，并将商品的性能，特点介绍给顾客，勤于回答和解释顾客的询问。但是，口勤、手勤也要适当，不要让顾客产生厌烦。

要对顾客“一视同仁”

不要因顾客年龄、社会地位、形象、性别、文化层次不同，而采用截然不同的服务热情程度。

正确处理柜台服务矛盾

在营业服务过程中，营业员与顾客之间有时产生矛盾，营业员应有冷静的头脑，正确妥善处理。

营业员要自觉地树立全心全意为顾客服务的观念，设身处地为顾客考虑，把为顾客服务摆在第一位。

营业员要讲究方法、态度诚恳、严于律已、谦虚谨慎、勇于承担责任、做到得理让人，理直气和，克服急躁不安的情绪，尽量把顾客的不当包涵下来，求得谅解，创造有利于解决矛盾的条件，促使矛盾向好的方面转化。

要分清责任，维护企业和顾客的`利益 凡是涉及到经济损失的，一定要兼顾企业和顾客利益。依照商场的有关规定，应由公司和商户承担责任的，就由自己承担，该退则退，该换则换，不得推诿、刁难。应由顾客承担责任的，则坚持原则，不迁就，耐心做好解释工作。

在顾客与顾客之间发生矛盾时，营业员应站在公正的立场上，以客观的态度，不偏袒任何一方，做好解释说服工作，积极引导、平息矛盾。

要做到主动，热情、耐心、

周到主动，就是要主动和顾客打招呼，主动询问顾客要求，主动递拿商品，主动展示和介绍商品。

热情就是要把顾客当亲人，态度各蔼，语言亲切，为顾客解决特殊需要。

耐心，就是耐心帮助顾客挑选商品和退换商品，耐心回答顾客询问，多问不厌、多拿不烦、当好顾客参谋；虚心听取顾客的建议和批评，不计较顾客言语轻重，要求高低、态度好坏。

周到就是要千方百计为顾客着想，努力节省顾客时间，操作又快又准。真正达到让顾客高兴而来，满意而归。

三、不同时刻顾客的接待

顾客临柜时

顾客临柜，营业员要以良好的情绪、正确的姿势、关心的眼神、热情的招呼主动迎接。

要自然站立，作好迎接准备。

要面带笑容，眼迎顾客、点头致意。

要掌握与顾客打招呼的最佳时机：当顾客手摸商品的时候；当顾客抬起头将视线转向营业员的时候；当顾客停住脚步的时候；当顾客寻找商品的时候。把握这些最佳时机与顾客打招呼，从而有针对性地做好接待工作。

精神饱满，动作迅速。营业员要始终保持良好的情绪，做到六快。即“眼快”，看清顾客先后次序和动静表情；“耳快”，倾听顾客意见，议论；“脑快”，反应灵活、判断准确；“嘴快”，招呼、解释、回答问题，成交结算帐快；“手快”，取货、换货快；“脚快”，全面接待顾客，随着顾客位置交换跟着移动快。

交叉售货、穿插接待。营业员可以先将货取给要求挑选的顾客，让其慢慢挑选，而腾出时间去接待要求快买快走的要求。

摸清特点，分别接待。要根据顾客的年龄、性格、职业、性别等不同特点，分别接待，如可以先拿递商品给老年顾客和女顾客，让其慢慢挑选，再接待男顾客和青年顾客，让其快买快走。

交待清楚，照顾全面。在同时接待多顾客时，取货、递货要特别交待清楚。换货要先收后换。在接待这一方面顾客时，要照顾那一方面顾客，并做到态度和蔼，语言柔和简练，眼观六路、耳听八方，抬头售货、全面照顾。

柜台缺货时

柜台缺货时，营业员不应简单的回答“没有”，使顾客失望，而应采取积极措施，适当方法，妥善接待。

查询联系：柜台缺货，应即与公司和业主查询。

预约购期：如果近期内有货到，可以和顾客约期来购。

推荐选购：如果近期内无货到，可以介绍顾客购买花型，价格相近的。

预约定购：如果以上三点都难办到，则请顾客留下姓名、地址、电话号码和需要的款式、花型、规格、数量，等到货时，通知前来购买。

顾客退换商品时

顾客要求退换商品时，营业员应本着既对公司负责，又为顾客着想的原则，对应退换的退换，不能退换做好解释工作。

态度上要热情、诚恳、体谅顾客的心情，不计较顾客指责的态度或其它过失，度进行适当安慰。

耐心听取顾客退换理由和意见，核实所退换商品是否属本柜出售、是否符合退换规定。

属柜台出售而且符合退换规定的，应马上给予退换，且应主动道歉。

如果顾客没有购物凭证，经核实顾客购买经过后，也应视情况及时妥善处理，不能据此推卸责任。

办理商品退换时，要值班主任签字。

如果不属于退换范围或顾客的要求超出了商场规定或是没有购物凭证而且又无法核实购买经过，而顾客坚持退换，营业员礼貌而委婉地予以回绝并客气地说明原因，如顾客仍无法接受，则应向值班主任汇报，及时配合妥善处理，切忌把矛盾扩大激化。

交接班和下班时

交接班和下班时，是检验营业员是否主动，热情、耐心、周到的重要时刻。因此要求营业做到：

“宁肯自己千遍累，不让顾客一时难”。不提早收市，不提早洒水、拖地、关灯、不中断接待正在购物的顾客。

关门后与开门时接待顾客一样主动、亲切、耐心，关门后买与退换商品一样热情，坚持接待好最后一位顾客。

顾客看货时

要从顾客观看商品的视线，询问和相互交谈中了解顾客的需要，掌握时机，将商品取出递给顾客看，并简要地介绍商品的特点，引起顾客兴趣，同时把顾客感兴趣的商品调换到比较醒目拿取的地方。

顾客指名要看某种花型、规格时，营业员应速将指名的花型、规格取出，双手递拿，不要不礼貌的将商品扔到顾客手中。在拿递商品给顾客观看之前，不要先报价格，以免引起顾客的误会。

顾客选购商品时

顾客挑选服装（鞋）实际上是对质量、款式、花型、规格的检验。营业员应耐心地向顾客介绍产品特性，热情帮助顾客挑选服装（鞋），推介畅销花样与款式。

当顾客挑选时，营业员不要急于求成，要让顾客无拘无束地比较，观看，试穿，并从顾客的言谈举止中，推测顾客的爱好，有针对性，有衙地向顾客介绍推介。

不要看到挑挑选选、比比看看就不耐烦，或者不打招呼就中屡服务，把正在挑选商品的顾客谅在一边；更不能以粗暴态度催促顾客。 在推介商品时，要针对不同对象区别对待。对外行顾客要诚恳、耐心、顾客说了外行话，也不要取笑，要婉转解释、纠正，不要在外行顾客面前故弄玄虚，卖弄适应，戏弄顾客。

对内行顾客要虚心求教，不要多插嘴。对没有购买趋求的顾客，推介商品要适可而止，不要过于纠缠，以免造成一种强买强卖的印象。

顾客离柜时

营业员要对已购商品妥善包装，让顾客当面检查商品质量和数量，核对价格。 临别时，还应以关心的口气提醒顾客收检好物品，并有礼貌的送别。