酒店实习计划

酒店实习计划

一、时间：xx年7月上旬—————xx年8月中下旬

二、地点：扬州人家国际大酒店

三、预期目标：

1、了解酒店运营流程及相关的管理知识

2、熟悉酒店p（plan），d（do）。c（check）。a（act）模式的运转。

3、锻炼人际交往能力和涉外交际能力。

4、领会餐饮营销策略。

5、深入团队，培养团队意识。

四、具体内容：

第一周（前台服务部）

自身目标：

1、了解前台服务部在酒店服务中的运营模式。

2、掌握一定的对客服务技能。

工作细则：

1、推行”微笑”服务。博恩。希思曾提出：”1：25裂变”理论，赢得一位客人，就有可能给酒店带来25位隐藏客人。

2、加强门童，引座员，迎宾和前台咨询员的职业技能，培养职业意识，人的动作是由内而外所发出的过程，服务意识的培养十分必要。

3、及时回答客人所提出的疑问，重视客人的投诉和反馈的情况。”千里河堤溃于蚁穴”一个小小的失误或许潜藏着巨大的危机。

4、做好vip客人的保密工作和优惠工作，及时向vip客人反馈信息和必要的问卷调查，找出存在的服务漏洞。对住店客人和用餐客人发放小礼物，体现人性化服务。

5、行李生及时给顾客拿行李年，客人需要寄存物品，为客人办好寄存手续。

期望目标：

1、使客人享受贴心服务，增加顾客的满意度。

2、架起酒店与顾客沟通的桥梁，使顾客的问题得到妥善的解决。

第二周（餐饮部）

自身目标；

1、了解餐饮部运营环节及主要部门的职能。

2、增强对餐饮活动的领导力和敏感度。

3、协调各部门之间的联系，集中主打”组合拳”。

4、将中、西餐厅，酒吧等营业点的理论知识应运实践。

工作细则：

1、加强部门合作，培养团队精神，增强员工的向心力和凝聚力，以期达到1+1>2的效果。

2、注重创新，在海盗的世界里，第二名永远是败者。因此对菜品方面要不断推陈出新，满足顾客”日新月异”的服务要求。

3、餐厅用餐是注意察言观色，注意客人的举止，言谈。如：四川的客人可以征求将菜品口味加重的建议，而江苏的客人可以征求将口味加稍甜的建议。上菜顺序遵循”咸者宜先，淡者宜后，无汤者宜先，有汤者宜后，厚者宜先，薄者宜后，席客食饱而脾困矣，宜以辛酸以振动之，宾客酒多而胃困矣，宜以酸甘以提醒之。”

4、注意服务质量控制，从预先控制，现场控制，人力控制和反馈控制入手进行。

期望目标：

1、增加顾客的满意度和回头率。

2、在控制成本的同时，拓宽服务市场，使顾客的多样需求得到满足。

3、注重细节，从顾客的言谈举止出发，拥有超前意识。

4、形成团队精神，消除”各自为政”的局面。

第三周（宴会部）

自身目标：

1、将理论知识与实践经验相结合。

2、亲身体验宴会承办，销售和运转的管理细节。

3、了解宴会承办的设计技巧和服务细节。

工作细节：

1、宴会正式确认后，各有关部门发布一份宴会通知书，明确工作细节。

2、宴会前成立专门宴会承办组，配备经理，厨师，服务员，酒水员等等。统一命令，宴会前10———15分钟，由主管人员开会分配各项任务和注意事项。

3、注意服务员的言行举止，在主人致祝词时，不要随意走动，及时撤换骨碟和烟盅，添加酒水对酒醉的客人递上小毛巾

第四周（客房部）

自身目标：

1、掌握客房部的职能和运转管理

2、培养独立处事和房内服务技巧。

工作细节：

1、定期浏览网页，详细登记房客预定情况，电话预定亦是如此。

2、客房明亮宽敞，清新的空气，可准备室内盆栽，如：兰草等，既具观赏性，又助清新空气。

3、对客房内设施进行定期检查，维修，床单，布草之类定期洗换。

4、注意送餐服务，注意礼貌礼节，当主人不在时由客房服务员陪同进入。

5、客房送餐服务与客房部关系密切，往往需要相互配合。

期望目标：

1、”民以食为天，食以礼为先，礼以筵为尊，筵以乐为变。”因此做好宴会管理不但可以增加酒店收入更可以为酒店树立良好的口碑。

2、提高客房的入住率，减少客户投诉。

第五周（营销策划部）

自我目标：1。明确营销策划的内涵。

2。掌握营销策划的技巧。

工作细节：

1、营销包括：餐饮产品营销，服务营销和广告包装，营销人员应将三者统筹兼顾。

2、城市举办大型的展览活动，营销人员要随机宣传本酒店的特色产品和优质服务。

3、印发宣传册，提高酒店的知名度。

4、承办大型的宴会活动，提高酒店的社会形认知度。

期望目标：运用广告表现策划，媒体运用策划，促销活动策划和公关活动策划，以最小的消耗十九点餐饮产品和服务被顾客认可，从而实现利益的趋大化。

理想化建议

1、后勤部：保持前台的整洁度，对大堂pa实行”分区管理制”和责任落实到个人。

2、餐饮部：市场部负责调查市场，深入市民作出详细的药膳市场分析，餐饮部推出药膳系列。古语有云”医食同宗”，”药疗不如食疗”，加之现代人注意养生之道，药膳发展的市场应该比较开阔。

3、市场部：

a、组织一部分人专门组成”市场动向观察小组”，主要负责原料成本价格走向和近期顾客的消费需求动向。

b、做好联合计划，加强周边酒店的交流合作，形成”共赢”的局面。

4、宴会部：影音，灯光和室温适合宴会的气氛，注意在场景上的设计。

5、营销策划部：开展试吃会，菜品展览会，借中外节日之机推出主题餐厅和套菜菜单。

一、应该改变传统的对待员工的态度。

人是管理中的主体，这是所有的管理者都孝应该把握住的。管理中的上下级关系只是一种劳动的分工，不是一种统治与被统治的关系;相反，现代管理理念告诉我们：管理是一种特殊的服务，管理者只有做好对下级的服务，帮助下级在工作中作出优异的成绩，管理者自己才会拥有管理的业绩。现代企业的经营管理必须坚持“三个上帝”，即：市尝顾客和员工!有位老员工在酒店的bbs中对领导这样说道：“善待员工，做个好领导，记住，你管理的不全都是机器。”我想这也许是每一位员工都想对领导所说的话吧。

二 ……此处隐藏14060个字……学习的课程。当然，沟通不仅限于与客人之间，还存在于同事之间，甚至是对上级。人不免不会有情绪上的波动，然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。如何调整好自身的心态，用最好的心态去面对客人，面对同事甚至上级，如何带给别人一个最好的笑容，是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中，我不但在沟通能力上得到了提高，还学会了如何调整自我的心态。

2、突发事件应变能力提高

在前台接待处工作，每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员，每天都要接待不同的客人，面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人，甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况，要如何安抚客人的情绪，同时也要保护酒店的利益与自身的安全，对于我来说又是另外一个考验。

3、工作独立处理能力提高

通过这次实习，我深切的了解到，必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力，才能在工作上得到进步。在工作上，有问题，有不懂应该大胆请教同事，而不是不懂装懂。独立工作，积累经验，最后得到的才是最适合自己的东西。

4、服务意识提高

作为一名前台接待员，时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上，还是走在路上，只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者，一切为了宾客，为了宾客的一切，为了一切宾客。

（二）实习体会

1、自身不足与缺点

通过这次实习，我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。日常入住凤凰城酒店的客源主要是国内客人以及日本客人。但是在广交会期间，酒店主要的客源是外国客人。由于自身的英语口语能力能力并非十分好，所以造成了与客人沟通上障碍。并且由于自身的酒店工作经验不足，导致工作上出现不应该出现的错误，为同事带来了许多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺点更是表露无疑。比如工作不够细心，不够虚心接受同事的批评等等。但通过这接近四个月的锻炼，我已经在不断的改正当中。

2、就业前景

据不完全统计，目前全国有各类酒店旅馆9000多家，酒店人才缺口超过10万。而且现在大部分的酒店基层员工大部分都是以中专或大专的学历居多。我认为现在的酒店行业缺少的依然是高学历的专业人才。但是，就算拥有高学历，依然是无法成为一名管理人员的。作为一名管理人员还是必须有多年的工作经验。其中，一线工作经验是十分重要的。所以，作为即将毕业的大学生来说，绝对不可以眼高手低，必须作好接受挑战的心理准备。

（三）实习想法和建议

1、想法

本次实习给予了我们一个很好的机会了解这个社会。是我们真正踏入社会前的一个重要的台阶。弱肉强食是一直无法改变的生存原则。想要获得成功，就必须比别人更加努力。这次实习面对了很多以前从来没有遇到过的问题。如人际关系问题，宾客关系问题，心理状态不佳等问题。但通过这接近四个月的学习与改进，我无论是在心理还是思想上都得到了很大的进步。在凤凰城酒店感受最深的是它的员工管理制度问题。由于上一次酒店业务实习是在花园酒店，虽然当时的实习时间只有一个月，但是却受到了很大的影响。花园酒店是一间由酒店管理集团公司管理的五星级酒店，而且花园酒店拥有较长的经营历史，已经形成了一套较完善以及严格的员工管理制度。相对与花园酒店来说，凤凰城酒店是一间非常年轻的酒店。凤凰城酒店由开业到现在只是三年的时间，无论是管理制度以及经营体制依然不是十分完善。再加上凤凰城酒店是属于“家族生意”，并非由酒店管理公司进行管理，大部分的高层管理人员缺乏酒店管理经验。所以，凤凰城酒店在员工的职业素质上是与老牌五星级酒店比不上的。过于松散的员工管理制度导致员工的工作心态松散，这无疑是会降低员工的服务质量。如果一个五星级酒店只有拥有五星级的外表，而缺少五星级的内在，是不足以称作为一间五星级酒店。

2、建议

对于这次实习，由于各种原因与实习单位的沟通存在某种程度上的问题，由一开始的以实习生的方式的进入实习单位，到最后以签约员工的方式进入实习单位。凤凰城酒店的人事部以“你们答应了以后都在这里工作才你们进来的”的理由要求我们签下了一年的合同，如果工作不够一年离职则要收取毁约金。凤凰城酒店人事部的这种办事方法，实在是让我感觉到不合理。望今后系里领导能协助我们与实习单位进行沟通，避免这种情况再次出现。

3、存在问题及解决办法

（1）经营方法问题

广交会期间，广州市内所有酒店都很火爆，甚至会出现有钱也没房间住的情况。因此，凤凰城酒店也出现了爆房的情况。对于酒店而言，如果事先预订的顾客在抵达之前突然取消了预订、或者比预订的时间晚了几天才抵达、甚至根本就没有出现，以上任何一种情况都会减少酒店的收入。事实上，这样的事情在饭店中每天都有发生。所以，在广交会期间，酒店会预收客人的第一晚房费当作是保证金，即保证性预定，从而减少风险，有效的防止酒店收入的减少。在广交会期间，因为客房利润十分高，所以大部分酒店都会进行超额预定。所谓超额预订就是在订房已满的情况下，再适当增加订房数量。超额预订可以有效地减少客房的“虚耗”（虚耗指本来有需求，但却没卖出去的产品），增加饭店的收益。但同时也有一定风险，一旦预订客人全部抵店，饭店将面临尴尬的局面，因而超额预订幅度的确定就十分关键了。从理论上讲，最优的超额预订点是当接受一个额外预订的边际收益等于边际成本时。达到最优超额预订点时应停止预订。在计算超额预订的成本时，除了可见的一些经济成本以外，还要充分考虑到一些无形的成本，如客人转投其他酒店后，可能再也不会光顾该酒店，酒店永远失去了一位顾客；顾客有可能将对酒店的抱怨和不满告诉他人等等。一般认为超额预订数可由以下公式确定：超额预订数=预计临时取消预订数+预计预订而未到的客人房数+预计提前退房数—预计延期离店房数，在我看来，凤凰城酒店的超额预定明显是变成了过额预定。酒店的管理人员明显是将超额预定数做得过高，并且没有考虑到部分客人的续住以及延长退房。最后导致的结果要游说客人入住主楼以外的别墅。大部分客人一听到不是住在主楼，就开始不满。尽管我们尽量的解释别墅与主楼只是五分钟左右的车程，客人还是不满意我们的安排，坚持必须按排他们入住主楼。最后，惟有双方都让步，才解决了这个问题。这种过额预定无疑是加重了前台接待员以及一线工作人员的工作强度以及工作压力。不但造成了酒店利益的损失同时也导致工作人员对酒店管理层的抱怨与质疑。

（2）员工管理体制问题

不够严谨的员工管理制度必定导致员工的工作心态松散。凤凰城酒店在员工管理制度上存在很大的漏洞。我认为，作为一间五星级酒店，除了必须拥有五星级的硬件设施同时也必须拥有五星级的软件设施。五星级的软件设施必须包括员工的服务态度，衣着以及一切无法以实物表现的服务。在凤凰城酒店，我看到的是电得夸张的或着染着夸张颜色的头发，手指上长长的指甲，完全不统一的鞋子，对客人的服务不够热情与周到，甚至员工在客人面前做打闹嬉戏。这一切都是由于员工管理制度不够严谨，酒店管理层对酒店管理缺少经验的表现。